La forma en que usted establezca la infraestructura de soporte de su red es tan importante como el tipo de equipamiento que utilice. A diferencia de las conexiones cableadas, los problemas con las redes inalámbricas a menudo son invisibles, y pueden requerir más capacidades y más tiempo para diagnosticarlos y remediarlos. La interferencia, el viento y otras obstrucciones físicas pueden causar que una red que estaba en funcionamiento desde hace tiempo falle. Este capítulo detalla una serie de estrategias para ayudarlo a formar un equipo de gente que pueda dar soporte a su red de forma efectiva.
Cada pueblo, compañía o familia, tiene algunas personas que están intrigadas por la tecnología. Son aquellos a quienes encontramos empalmando el cable de televisión, reparando un televisor roto o soldando una nueva pieza a una bicicleta. Este tipo de gente se va a interesar por su red y querrá aprender tanto como le sea posible. Aunque estas personas son recursos invalorables, debe evitar impartir todo el conocimiento especializado sobre las redes inalámbricas a una sola persona, porque si su único especialista pierde interés o encuentra un trabajo mejor remunerado en otro lugar, se va a llevar el conocimiento consigo cuando se vaya.
También puede haber muchos adolescentes jóvenes y ambiciosos o adultos jóvenes que se interesan por el tema y tienen tiempo para escuchar, ayudar y aprender acerca de la red. Ellos son de gran ayuda y van a aprender rápidamente, pero el equipo debe enfocar su atención en aquellos que sean los mejores para dar soporte a la red en los meses y años siguientes. Lo más probable es que los adultos jóvenes y los adolescentes se marchen a la universidad o a encontrar empleo, especialmente los ambiciosos, que son a los que les gustaría involucrarse. Estos jóvenes también tienen poca influencia en la comunidad, donde una persona mayor es probable que tenga más capacidad para tomar decisiones que afecten a la red positivamente. A pesar de que estas personas puedan tener menos tiempo para aprender y parezcan menos interesados, su contribución y educación adecuada acerca del sistema puede ser significativa.
Por lo tanto, una estrategia clave para armar un equipo de soporte es balancear y distribuir el conocimiento entre aquellos que son los más capacitados para darle soporte a la red a largo plazo. Si bien debe involucrar a los jóvenes, no les debe dejar capitalizar el uso o el conocimiento de estos sistemas. Encuentre gente que esté comprometida con la comunidad, que tenga sus raíces en ella, que puedan ser motivados, y enséñeles. Una estrategia complementaria es repartir funciones y obligaciones y documentar toda la metodología y procedimientos. De esta forma la gente puede ser entrenada fácilmente y sustituida con poco esfuerzo.
Por ejemplo, en un proyecto el equipo de entrenamiento seleccionó a un brillante joven recién graduado de la universidad que había vuelto a su pueblo; él estaba muy motivado y aprendió rápidamente. Como aprendió tan rápido, se le enseñó más de lo que se había previsto, y era capaz de lidiar con una variedad de problemas, desde arreglar una computadora a rearmar el cable Ethernet. Desafortunadamente, dos meses después de emprender el proyecto le llegó una oferta para un trabajo en el gobierno y dejó la comunidad. Ni siquiera con la oferta de un salario similar se le pudo retener, ya que la perspectiva de un trabajo estable en el gobierno era más atractiva. Todo el conocimiento de la red y cómo realizar su soporte se fue con él. El equipo de entrenamiento tuvo que volver y comenzar el entrenamiento otra vez. La siguiente estrategia fue dividir funciones y entrenar gente que estuviera establecida de forma permanente en la comunidad: gente que tuviera hijos y casas, y que ya tuvieran trabajo. Llevó el triple de tiempo enseñarles a tres personas hasta que alcanzaron el nivel de entrenamiento del joven universitario, pero la comunidad retuvo ese conocimiento por mucho más tiempo.
Con esto queremos sugerirle que seleccionar por usted mismo a quien se va a involucrar en el proyecto a menudo no es el mejor enfoque. En general es mejor encontrar una organización local o un administrador local, y trabajar con ellos para encontrar el equipo técnico adecuado. Los valores, la historia, las políticas locales y muchos otros factores pueden ser importantes para ellos, mientras que pueden ser completamente incomprensibles para gente que no es de esa comunidad. El mejor enfoque es entrenar a su socio local para darle cierto criterio (asegurándose de que lo comprenden) y para marcar límites firmes. Dichos límites deben incluir reglas acerca del favoritismo y clientelismo, aunque éstas deben considerar la situación local. Probablemente sea imposible decir que usted no puede contratar familiares, pero deben existir inspecciones y balances. Si tenemos un candidato que sea un familiar, debe haber un criterio claro, y una segunda autoridad que decida sobre su candidatura. También es importante que el socio local tenga esa autoridad y que no sea influido por los organizadores del proyecto, porque de otro modo se compromete su habilidad gerencial. Los socios locales deben ser capaces de determinar quién va a ser la mejor persona para trabajar con ellos. Si son bien instruidos sobre este proceso, entonces los requerimientos de personal serán cumplidos a cabalidad.
La resolución de problemas y el soporte técnico son como el arte abstracto. La primera vez que usted ve una pintura abstracta puede que le parezca un conjunto de pinceladas al azar. Luego de reflexionar en la composición durante un tiempo, puede que comience a apreciar la obra como un conjunto, y la coherencia “invisible” se vuelva real. La mirada de un neófito a una red inalámbrica puede identificar antenas, cables y computadoras, pero le puede tomar bastante tiempo apreciar el objetivo de la red “invisible”. En áreas rurales, es posible que la gente de la localidad deba hacer una inmensa evolución en su comprensión antes de que pueda apreciar una red invisible que fue instalada en su pueblo. Por lo tanto se necesita una introducción paulatina que les haga más fácil aceptar y apropiarse de la tecnología. El mejor método es fomentar el involucramiento de la comunidad. Una vez que los participantes han sido seleccionados y se han comprometido con el proyecto, involúcrelos tanto como sea posible. Déjelos “manejar”. Entrégueles la pinza crimpeadora o el teclado y muéstreles cómo hacer el trabajo. Aunque usted no tenga tiempo para explicar cada detalle, y a sabiendas de que haciéndolo de esta manera va a tomar mucho más tiempo, ellos necesitan involucrarse físicamente y ver no sólo lo que ha sido hecho, sino también cuánto trabajo se ha hecho.
El método científico se enseña prácticamente en todas las escuelas occidentales. Mucha gente lo aprende durante sus clases de ciencia en la secundaria. Para decirlo simplemente, se toma un conjunto de variables, luego se eliminan lentamente dichas variables a través de pruebas binarias hasta quedarse con una o pocas posibilidades. Con esas posibilidades en mente, se completa el experimento. Luego se prueba si el experimento produce algo similar al resultado esperado, de lo contrario se calcula nuevamente el resultado esperado y se intenta de nuevo. Al campesino típico se le pudo haber explicado este concepto, pero probablemente no haya tenido la oportunidad de aplicarlo para resolver problemas complejos. Aunque estén familiarizados con el método científico, es probable que no hayan pensado en aplicarlo para resolver problemas reales.
Este método es muy efectivo a pesar de que puede llegar a consumir mucho tiempo. Se puede acelerar haciendo suposiciones lógicas. Por ejemplo, si un punto de acceso que venía funcionando hace mucho, deja de hacerlo repentinamente luego de una tormenta, se puede sospechar que hay un problema con el abastecimiento eléctrico y por lo tanto obviar la mayor parte del procedimiento. Las personas que han sido adiestradas para dar soporte deben aprender como resolver los problemas utilizando este método, ya que va a haber momentos en los que el problema no es ni conocido ni evidente. Se pueden hacer simples árboles de decisión, o diagramas de flujo, e intentar eliminar las variables para aislar el problema. Por supuesto, esos cuadros no deben ser seguidos ciegamente.
A menudo es más sencillo enseñar este método utilizando primero un problema no tecnológico. Digamos, haga que su estudiante desarrolle un procedimiento de resolución para un problema sencillo y familiar, como por ejemplo, un televisor a batería. Para empezar, sabotee el aparato: póngale una batería sin carga, desconecte la antena e inserte un fusible roto. Pruebe al estudiante, dejándole en claro que cada problema muestra síntomas específicos, e indíquele la manera de proceder. Una vez que haya reparado el televisor, hágalo aplicar este procedimiento a un problema más complicado. En una red, usted puede cambiar una dirección IP, cambiar o dañar cables, utilizar el ESSID equivocado u orientar la antena en la dirección equivocada. Es importante que ellos desarrollen una metodología y un procedimiento para resolver estos problemas.